Lorenzo Amadei *
Quando scriviamo via twitter ad un’azienda, entro quanto tempo ci deve rispondere? Quanto velocemente ci aspettiamo che ci risponda? Se mando una richiesta (o una critica) via Twitter ad un’azienda, entro quanto tempo mi aspetto una risposta? Dopo quanto tempo diventa “tardi” per rispondere? Tema interessante.
Il web, ed in particolare tutto il mondo social e web 2.0, ci ha sempre più abituato alla conversazione in tempo reale, a sapere le cose nel momento esatto in cui accadono (pensiamo agli aggiornamenti nella bacheca Facebook, ai live tweeting di eventi, ma anche all’utilizzo degli strumenti social nella primavera araba o in occasione del più recente terremoto) … all’ubiquità, mi verrebbe da dire: siamo dove siamo fisicamente, ma allo stesso tempo siamo potenzialmente in qualunque altro luogo grazie alla rete.
Vista così, se invio una richiesta via Twitter ad un’azienda, mi aspetto che questa mi risponda subito, in tempo reale, giusto il tempo di digitare la risposta sulla tastiera! Ma è davvero così? è davvero per forza così?
Ho trovato alcune rilfessioni interessanti in un articolo (Customer Stalking – When Is Your Twitter Response Too Fast?) sul sito Convince & Convert.
Fondamentalmente l’autrice sostiene che se si tratta di una richiesta di aiuto, di supporto, la risposta deve essere rapida, non è mai troppo veloce: se invio un tweet ad una azienda perché ho un problema, prima mi rispondono e – possibilmente – risolvono la cosa, meglio è per me (…e, peraltro, cosa altrettanto importante, anche l’azienda ci guadagna in termini di immagine, di attenzione al cliente).
Se la persona (o il team) che gestisce l’account Twitter dell’azienda non ha immediatamente la risposta per il cliente (per qualunque ragione: deve contattare l’ufficio competente, sono in pausa pranzo, non è orario di ufficio…), anche una risposta del tipo: “Abbiamo ricevuto il tuo messaggio, cercheremo di risponderti al più presto”, spiegando la ragione del “rinvio” della risposta, diventa opportuno, se non necessario: per lo meno indica, alla persona che ha inviato il tweet, che la richiesta è stata vista e presa in carico, e quindi presto otterrà la risposta di cui ha bisogno.
Curiosa, però, è anche l’altra parte dell’articolo, in cui ci si chiede se in alcuni casi la risposta dell’azienda sia troppo rapida, tanto da diventare customer stalking, come lo definisce l’autrice dell’articolo. Sarebbe questo il caso in cui un’azienda, intercettando (per così dire) un dialogo su Twitter in cui viene citata o si cita un prodotto da questa trattato, ma senza essere comunque il destinatario diretto o indiretto del tweet, si intromette per sfruttare l’occasione e cercare di agganciare il potenziale cliente.
Ad esempio due persone si scambiano tweets sull’intenzione di comprare la Wii (per fare un esempio qualsiasi), e un negozio di elettronica “si intromette” con un tweet in cui menziona (@) i due utenti, proponendo gli sconti o l’offerta eccezionale che sta facendo sulla Wii in quel momento… Ecco in questo caso l’intervento dell’azienda ha evidentemente un carattere troppo promozionale e quindi “fastidioso”.
Sono sicuramente d’accordo, ma in realtà credo che la discriminante sia il fatto che il messaggio fosse o meno direttamente rivolto all’azienda.
Quindi, rispetto all’articolo citato, ridefinirei i concetti, dicendo che se un utente scrive direttamente a me azienda, la mia risposta non sarà mai troppo veloce (sta parlando con me e quindi si aspetta una risposta), e a maggior ragione se si tratta di una richiesta di aiuto/supporto.
Se invece si tratta di uno scambio di tweet, in cui la mia azienda o i prodotti/servizi che tratto sono solo citati, ma il tweet non è indirizzato a me, allora il mio intervento nel dialogo diventa un’intromissione e sarà percepito quasi come un abuso.
Una questione di netiquette, quindi.
Ultima riflessione: viene anche il dubbio che a volte come utenti abbiamo anche pretese eccessive … Va bene la globalizzazione, va bene l’essere pronti in qualunque momento a interagire con il cliente – potenziale o acquisito -, ma se invii un tweet alle undici di sera ad un’azienda del tuo stesso Paese, non è poi così strano che ti risponda il mattino seguente e non in tempo reale …
* Referente Social Media, Fondazione CUOA
