a cura di Walter Bessega *
Soddisfare i bisogni degli stakeholders. Questo, in estrema sintesi, l’obiettivo di una organizzazione. Per un manager d’azienda, potremmo semplificare pragmaticamente con: soddisfare i bisogni di azionisti e clienti.
Ma quali sono questi bisogni da soddisfare? Sono qualcosa di reale? Li posso conoscere fino in fondo?
Pensiamo, per esempio, a quanto articolate siano le esigenze di un imprenditore, a quanto sembri “mai contento”. Quant’è frustrante per un manager non sapere esattamente qual è il proprio compito. E i clienti? Quante volte cambiano idea? Quante volte aggiungono nuove esigenze dopo aver iniziato lo sviluppo di un prodotto?
Viene il dubbio che la complessità del tema faccia parte del gioco. Che sia nella natura del problema da risolvere.
In effetti, i bisogni, specialmente quelli non semplicemente fisiologici, come la fame e la sete, non sono qualcosa di tangibile, ne’ qualcosa che si possa semplicemente descrivere con certezza e completezza. Sembrano più qualcosa che più ne parli, più cambiano. Più cerchi di soddisfarli, più si arricchiscono, aumentano. Vale anche per noi stessi, insicuri di fronte alla domanda “quali sono i tuoi obiettivi?”.
Sono, inoltre, legati ad aspetti sociali e culturali. Si creano nelle relazioni con gli altri, siano essi, per esempio, altre aziende oppure altre persone con cui si ha a che fare, per status, per desiderio di affermazione, per imitazione. Si affinano confrontandosi continuamente con chi, magari, sta proprio cercando di soddisfarli.
Forse è nella loro natura. Forse non sono qualcosa di definitivo, ma sono costruiti proprio nelle interazioni, nei dialoghi. Che non si possono ne’ esprimere, ne’ conoscere fino in fondo. Beh, è proprio così.
Un filosofo della scienza, che si occupa di capire i processi mentali che portano alla conoscenza, direbbe che non sono ontologicamente dati, ma costruiti dialogicamente. Una perla per chi ha fatto il Liceo. Direbbe anche che l’approccio da usare nel soddisfarli deve essere epistemologicamente adeguato. Altra perla liceale. Ma cosa significa? Vi risparmio di rispolverare vecchi libri…
Significa che se i bisogni sono costruiti nelle interazioni e nei dialoghi, che non esistono da loro (l’ontologia studia l’esistenza delle cose), per soddisfarli vanno usati approcci adeguati per conoscerli (l’epistemologia studia come conosciamo le cose), che siano interattivi e basati sul dialogo.
Non si può sperare, quindi e purtroppo, di usare un approccio sequenziale di raccolta dei bisogni e di sviluppo della soluzione. Non si può semplicemente definire un obiettivo e perseguirlo. Troppo facile.
Bisogna avere uno stile personale (manager compresi), che favorisca il dialogo continuo con gli stakeholders, basato sull’umiltà di non avere mai la risposta finale e sul rispetto degli altri nel cercare la loro opinione e il loro contributo.
Allora “umiltà”, “rispetto per le persone” e “miglioramento continuo” sono proprio gli ingredienti giusti, come la Lean ci insegna. Ecco perché funziona così bene!
* Group Chief Organization Officer Carel Industries
