A cura di Giancarlo Oriani*
Cosa significa in pratica? Chiedere al cliente ciò che vuole? Non sempre.
Come racconta l’aneddoto, se aveste chiesto al cliente cosa voleva a fine ottocento, vi avrebbe detto un cavallo più veloce, non un’auto. Chiedendo al cliente, Bill Gates e Steve Jobs sarebbero ancora poveri e l’umanità non avrebbe il pc e lo smartphone.
Identificare cosa vale per il cliente vuol dire, dunque, attivare processi di innovazione che facciano incontrare la conoscenza del mercato con quella tecnologica, per creare un prodotto appetibile. L’innovazione più interessante non si ha quando si trova la soluzione ad un problema dichiarato, ma quando si trova ad un problema latente una soluzione a portata di mano.
Vuol dire allora “fare ciò che il cliente chiede”? Non sempre.
Come dice Art Byrne “per massimizzare l’efficienza del sistema, sarà anche importante cambiare il comportamento dei propri clienti”. Ad esempio, negoziando date e lotti di consegna. Se si può fornire al cliente stesso un servizio migliore, facendogli capire che l’ordinare a lotti lo penalizza (così come la consegna al primo giorno del mese successivo, o il continuo cambiare delle date di consegna), perché non tentarci? Se il bisogno del cliente può essere soddisfatto anche con una soluzione standard, anziché con la personalizzazione a tutti i costi, perché non spiegarglielo?
Quando si dice che il Lean Thinking è un nuovo paradigma organizzativo non si esagera. Tutto deve essere orientato al cliente (invece che perdere tempo con attività burocratiche interne), ma questo non vuol dire che non ci debba essere un’interazione a due vie col cliente. Anzi.
Partner del Lean Society Forum 2015
*C.E.O di Stafen Italia,
ha maturato molta esperienza sui temi legati agli approcci
e alle metodologie della Qualità Totale
per poi dedicarsi alla riorganizzazione per processi,
al business process reengineering e, negli ultimi vent’anni, alla Lean Transformation.
In tale ambito, vanta competenze affinate di Lean Supply Chain,
Lean Production e Lean Office, supportando le aziende nel reengineering
del processo di evasione ordini e di modifiche prodotti, nell’ottimizzazione delle linee e nella definizione della nuova organizzazione per l’innovazione e lo sviluppo prodotto.
