A cura di Fabio Cappellozza*
Parlando di TPS, è noto a tutti come il valore per il cliente rappresenti l’elemento centrale, il generatore di ogni idea, il motivo di ogni ansia, il motore di ogni azione.
In questi anni però qualcosa è cambiato; stiamo vivendo quello che gli studiosi chiamano un momento di discontinuità, quello che K. Popper definisce il momento del passaggio “…dal mondo degli orologi al mondo delle nuvole”, nel quale “… è finita la fede nel progresso lineare” (G. Fabbris).
In questo periodo abbiamo visto minati nelle fondamenta regole di base e modelli di comportamento del mercato consolidati; questa situazione ci ha spiazzato, ci ha lasciato orfani di guide e di approdi sicuri.
Come possiamo ritrovare la direzione, riconoscere il “true north” a cui tendere (cioè il valore per i nostri clienti)?
Dobbiamo imparare a ricercare la fonte dei nostri successi ritornando dai clienti per ascoltarli come se fosse la prima volta. Con molta umiltà, dobbiamo “tornare alle origini” (“Back to Basic”), recuperando quel senso di utilità che ci ha guidato nel dare il via alla nostra impresa. Utilità significa spostare il focus dalla riduzione degli sprechi della nostra azienda alla eliminazione dei muda del cliente perché aiutarlo ad avere più tempo e più risorse da dedicare ai suoi obiettivi primari significa veramente generare valore per lui.
Anche T. Ohno, nel suo decimo ed ultimo insegnamento, recita “ Le critiche dei clienti sono un richiamo per il tuo successo, non lasciartele sfuggire, non essere diffidente, riflettici a lungo” .
Capire il senso dell’utilità per il nostro cliente, vedere nei suoi problemi delle opportunità significa metterlo nelle condizioni migliori per vincere.
Riscoprire come essere utili è il primo passo per trasformare i clienti in fan raccogliendo la filosofia di Steve Jobs secondo la quale “Non mi interessano le persone che si limitano a comprare i prodotti Apple. Io non voglio clienti, ma fan dei miei prodotti”.
Partner del Lean Society Forum 2015
*Laureato in Ingegneria Elettronica all’Università di Padova e
Master Misai Cuoa in “Ingegneria dei Sistemi di Automazione Integrata”.
Da molti anni opera nell’ambito della consulenza di direzione,
con particolare attenzione all’Operation e Innovation Management,
temi sui quali è intervenuto come relatore in numerosi convegni e workshop specialistici. Nel 1990 entra in Considi, primaria società di consulenza direzionale, di cui oggi è Presidente. È il curatore della collana Toyota Way per
Franco Angeli Editore ed autore del testo “Aumentare la competitività aziendale
attraverso la Lean Transformation” per Este Editore.
Membro del Comitato Tecnico Scientifico del Parco Scientifico di Verona e del Centro di Formazione Esperienziale Il Cubo Rosso sviluppato in partnership con Fòrema,
società per la formazione di Confindustria Padova.
