A cura di Bastiaan Brouwer*
Non è un caso che, storicamente, le aziende italiane siano conosciute per l’eccellenza dei propri prodotti e servizi. A causa del sistema Paese, che prevede un’elevata pressione fiscale, le aziende italiane sono attardate nella loro competitività, per cui, spesso, sono obbligate a perseguire una strategia di differenziazione.
In un mondo in continuo cambiamento, per mantenere il successo dell’industria italiana, quale industria di pregio a livello mondiale, non è sufficiente continuare a fare bene quello che si è sempre fatto.
Oggi più che mai, è necessario capire, con continuità, cosa il cliente vuole e cosa intende per qualità. Semplicemente chiedere non è sufficiente, difficilmente il cliente riesce a immaginare nuove soluzioni e, in genere, si limita a chiedere varianti di quello che già viene offerto ad un prezzo minore. Questa è una situazione in cui le aziende italiane, sicuramente, non si vogliono trovare.
La Lean, grazie al successo della Toyota, è ormai conosciuta in quasi tutto il mondo industriale ed è diventata uno standard di riferimento in quasi tutti i settori. Meno famoso, ma non meno potente, è uno dei suoi strumenti, il modello di Kano. Tale modello consente di capire, classificare e misurare i bisogni dei clienti e dalla successiva analisi è possibile definire le priorità per l’azienda, in termini di prodotti, servizi e strategia. L’impiego del modello di Kano dà una notevole spinta alla capacità dell’azienda di migliorare qualità e innovatività dei propri prodotti e servizi nella giusta direzione: quella indicata dai clienti.
Emblematica è la testimonianza di un manager nel settore lavorazioni meccaniche: “Da quando abbiamo iniziato a capire i veri bisogni dei nostri clienti, le negoziazioni con il loro ufficio acquisti sono cambiate significativamente. Prima ci chiedevano sempre di ridurre il prezzo, mentre adesso ci chiedono soltanto un prezzo ragionevole, perché hanno capito che il nostro prodotto-servizio è perfettamente in linea con i loro bisogni”.
L’idea che i clienti possano diventare il più potente strumento di marketing per l’azienda stessa, può aprire nuove strade per uscire dalle mere dinamiche legate al prezzo, in particolare per le aziende italiane, che da sempre basano il loro successo sulla qualità e innovazione dei propri prodotti-servizi.
In conclusione, per le aziende italiane, è fondamentale riscoprire il valore per il cliente: adesso, domani, sempre.
Partner del Lean Society Forum 2015
*Direttore per il mercato Italiano e Lean Master Black Belt di CRAFT Lean Management;
esperto di Operations Management, Strategia e Finance in contesti internazionali,
è specializzato in miglioramenti rapidi.
Durante la sua carriera si è occupato di diffondere la metodologia Lean
e di progettare e supportare programmi strategici
di ottimizzazione operativa e di riorganizzazione,
occupandosi anche, nel ruolo di responsabile,
di pianificazione e controllo finanziario del portafoglio aziendale.
Tra i suoi progetti più importanti si è impegnato nella gestione di team,
nella formazione delle risorse umane per il miglioramento aziendale
e nel coaching del management nella gestione operativa
della business unit di aziende diverse.
