di Alessia Buzzi*
In occasione del Natale 2017, l’Area Imprenditorialità è stata gradevolmente omaggiata del libro Come ce l’hanno fatta 51 imprenditori italiani (Fausto Lupetti Editore, 2017), in cui ogni capitolo delinea i tratti distintivi di una storia imprenditoriale di successo. Alessandro Riva, Amministratore Delegato della Riva Impianti e Alumno MBA Imprenditori 3 (2008-2010) ci spiega come ha deciso di differenziarsi per competere nel suo settore.
Alessandro Riva, AD Riva Impianti S.r.l. e alumnus MBA Imprenditori 3 (2008-2010)
L’azienda di Alessandro Riva opera in un settore maturo, quello della realizzazione e manutenzione di impianti elettrici, idraulici, ad energia rinnovabile e tecnologici. Le barriere all’entrata sono basse e gli assi da giocare per competere, sono i soliti noti: qualità, prezzo, tempestività dei servizi e customizzazione.
Per differenziarci davvero, dovevamo possedere i punti di forza delle imprese di piccole dimensioni (elasticità e disponibilità) e quelli delle grandi imprese (prezzi bassi e qualità alta) e trasformarci in un unico player che il cliente possa contattare per 365 giorni l’anno 24 ore su 24 sia per l’intervento da 10€ sia per quello da 1.000.000 €.
Bella sfida, anche per un’azienda sul mercato da più di 40 anni!
Capire i bisogni del cliente (o potenziale tale) è stato fondamentale e mi ha permesso di scoprire che per fidelizzare la mia clientela dovevo essere presente nel momento del bisogno. A qualsiasi ora, in qualsiasi giorno dell’anno.
Individuato il punto debole, Alessandro si è concentrato sull’opportunità che si profilava all’orizzonte: puntare su un servizio distintivo e accessibile a poche altre imprese nel settore. Tale magistrale applicazione dell’analisi SWOT si è concretizzata seguendo due direttive: customer service di eccellenza e digitalizzazione.
Abbiamo prima effettuato una riorganizzazione del personale per garantire la massima disponibilità ai clienti 24 ore su 24. La sfida era poi permettere ai clienti di contattare il collaboratore reperibile in modo semplice e diretto. Ho fatto creare un’app per smartphone e tablet grazie alla quale, con un semplice clic, il cliente può individuare e contattare immediatamente il personale reperibile in quel momento.
Detto così, tutto sembra facile, ma virare verso un’organizzazione focalizzata sul servizio presuppone il rispetto di alcuni step imprescindibili:
– un cambio di paradigma in cui un customer service preparato e efficace è posto al centro dell’organizzazione
– lo sviluppo di una cultura aziendale coerente, investendo in formazione e informazione dedicata allo sviluppo del servizio al cliente che coinvolga tutto il personale aziendale
– semplificare al massimo l’esperienza di acquisto ai clienti: la nostra app prevede un procedimento di un massimo di due clic per azione, se il processo fosse più lungo o complicato il cliente opterebbe per la classica telefonata (o si rivolgerebbe alla concorrenza).
*Area Imprenditorialità CUOA Business School
