Progettare un percorso gratificante di interazione con il cliente è la chiave per renderlo soddisfatto
a cura di JMAC Europe*
“I clienti vengono da Venere …e i venditori vanno su Marte!”
Chi ci ha seguito in questi ultimi anni, sicuramente ha familiarità con questa rappresentazione tratta dal libro “Sales Process Excellence” di Michael Webb, esperto di miglioramento continuo in ambito vendite e marketing e che, ahimè, spesso constatiamo nella realtà di molti progetti Lean Sales quando “andiamo alla ricerca del valore per il cliente”. Nella realtà, spesso ci troviamo ad affrontare processi di vendita che, al posto di costruire il valore e avvicinare il Customer Journey dei nostri clienti, semplificando il percorso e la vita del cliente e facendo fluire rapidamente il suo processo d’acquisto, sortiscono esattamente l’effetto opposto!
Infatti, quanto più l’azienda si fa guidare dai propri obiettivi interni e non si organizza per raccogliere la VOC (Voice of the Customer) e utilizzarla in modo stabile nella “manutenzione continua” dei propri processi aziendali, tanto più aumenta il rischio di ingrandire il divario tra ciò che vuole il cliente e ciò che fa l’azienda!
Obiettivo della Learning Session che ci terrà in occasione del Lean day del 5 ottobre 2018 sarà sensibilizzare i partecipanti sulla necessità di creare dei meccanismi di stabilizzazione della raccolta della Voce del Cliente al fine di “progettare un percorso gratificante di interazione con il cliente”, con l’obiettivo strategico di creare vantaggio competitivo di lungo periodo per l’azienda.
Durante la Learning Session si vuole dare risposte alle seguenti domande:
- Come sviluppare e sostenere un forte commitment da parte dell’intero management sulla centralità della Customer Experience come leva competitiva?
- Come usare il Customer Journey per potenziare la front line?
- Come costruire un insieme di indicatori e stabilire le metriche e che catturino il feedback dei clienti?
Assumendo come base di partenza la conoscenza dei concetti di Customer Journey e Customer Experience, che verranno comunque sinteticamente ripercorsi, la sessione affronterà, in modo dettagliato e in maniera interattiva, le fasi successive alla mappatura, finalizzate allo sviluppo di una visione di Customer Experience diffusa e stabilizzata in azienda.
I clienti vengono da Venere…e i venditori li accompagnano!
*Partner Lean Day 2018
