di Rosario Manisera*
“お客様は神様です okyakusama wa kamisama desu” (Il cliente è una divinità): per vent’anni l’ho sentito ripetere ogni giorno, nell’azienda in cui lavoravo, dal presidente giapponese venuto in Italia per diffondere i metodi manageriali che avevano proiettato il Giappone al centro dell’attenzione del settore industriale, e non solo, in tutto il mondo. Se il cliente è una divinità, è naturale che si assumano nei suoi confronti atteggiamenti e comportamenti fatti di rispetto, gentilezza e impegno a soddisfare i suoi desideri. Si cercherà in ogni modo di appagarlo, di sorprenderlo positivamente, di deliziarlo.
È questa la prima lezione che cercheremo di apprendere in Giappone dalle visite alle aziende, dagli incontri con le maestranze locali, dagli esempi di vita quotidiana che avremo modo di sperimentare in quel Paese. Di questo tema ci parlerà espressamente un manager della Catena dei Prince Hotel, dove l’accoglienza, l’attenzione e l’appagamento degli ospiti è sintetizzato nel termine omotenashi (intrattenere gli ospiti con tutto il cuore), che racchiude il segreto dell’ospitalità giapponese e il cui spirito dovrà caratterizzare le prossime Olimpiadi di Tokyo del 2020. Dal settore dei servizi questo concetto di soddisfazione piena dei clienti si estende al campo industriale, anche nelle transazioni B2B, e all’intera società. Toccare con le proprie mani le “buone pratiche” e vedere con i propri occhi come si migliora il livello di soddisfazione dei clienti è qualcosa che resta indelebile nella memoria perché “una cosa vista vale cento volte una cosa ascoltata o letta”, come dice un antico proverbio giapponese.
Le visite alle aziende dove hanno avuto origine e si sono sviluppati i principi e le tecniche “Lean”, il training fatto sotto la guida di persone che hanno speso 40 anni e più in stabilimenti Toyota, il Management by Cleaning praticato fianco a fianco al personale dell’azienda Tokai Shin’ei Electronics ci faranno comprendere, più di cento lezioni teoriche, da dove nasce la qualità elevata che contraddistingue i prodotti e i servizi giapponesi, come si fa a ridurre i tempi ed essere sempre puntuali nelle consegne, con quale mentalità si approccia la riduzione dei costi. Scoprire come altrove si applicano le nuove tecnologie costituisce un incentivo a progredire continuamente e non di rado l’incontro con le aziende giapponesi si trasforma anche in un rapporto di business. Dalla prassi Toyota capiremo altresì come sia importante la riduzione anche di “un solo secondo, un solo passo, un solo yen”. Ci renderemo maggiormente conto di come l’azienda sia una realtà sociale che non agisce soltanto per il profitto degli azionisti, ma anche e soprattutto per il bene comune, per la costruzione di una società più prospera e più umana.
Da questo punto di vista sarà utilissima la visita programmata presso lo stabilimento della Omron-Taiyo, dove la maggioranza del personale è disabile: persone diversamente abili fabbricano prodotti che hanno lo stesso livello qualitativo degli altri stabilimenti Omron, si sentono integrate nel tessuto produttivo della nazione e sono parte attiva della società che riesce a valorizzare anche chi, spesso, viene relegato in istituti dove ci si sente inutili e di peso agli altri. Sarà importante, in particolare, comprendere che la proverbiale diligenza dei giapponesi non deriva da una differenza genetica. I valori che anche noi vorremmo introdurre nelle nostre aziende o nella nostra società non sono il risultato di una natura differente, ma sono il frutto di preparazione e impegno dove il miglioramento, il “kaizen”, è un processo continuo da implementare nel lavoro e nella vita.
Per questo motivo, sarà interessante anche la visita a una scuola elementare dove tutti – dagli insegnanti agli alunni, dalle famiglie ai dirigenti – partecipano non solo alle attività propriamente didattiche, ma anche alla pulizia degli ambienti, alla preparazione e distribuzione del cibo, ai vari servizi che una scuola, a tempo pieno, richiede e che preparano alla futura vita sociale. La settimana che trascorreremo a contatto con le aziende produttive giapponesi e con altri soggetti della società civile, si trasformerà in tanti insegnamenti concreti che potremo far nostri, portare in Italia e mettere in pratica nei nostri ambienti. I giapponesi, con i loro viaggi e le loro missioni all’estero, hanno imparato molto e continuano ad apprendere dagli altri popoli. Lo possiamo fare anche noi, consapevoli che attraverso l’apertura agli altri e mediante lo scambio reciproco potremo arricchirci vicendevolmente.
*CEO Maema – Partner CUOA Lean Japan Study Tour
