di Cristina Cera*
Condividiamo la testimonianza della trasformazione Lean del nostro socio Cartotecnica Postumia. Vivere il cambiamento e condividerlo.
Quando tre anni fa il nostro CEO, al rientro dalle vacanze di Natale, ci ha comunicato, riunendoci tutti in magazzino e fermando la produzione, che avremmo intrapreso un importante percorso di trasformazione secondo il sistema Lean, ero stata presa da una sensazione di “disagio”: qualcosa di molto più profondo della comprensibile diffidenza che accompagna la percezione di un cambiamento imminente, per di più non scelto.
Alle porte, allora, dei miei 50 anni e arroccata sulla mia zona di super comfort di export area manager, dopo 25 anni di dedizione all’azienda, sentire parlare di indicatori di performance, di processi, di misura di tempi e di standard work, mi aveva portato con il pensiero alla triste rassegnazione di Charlie Chaplin nel film “Tempi Moderni”.
Spinta dalla curiosità di capire, o forse dovrei dire più sinceramente, dallo spirito di conservazione, mi sono tuffata nel mare di bibliografia che parla di Lean e sono fortunatamente, ma non casualmente, approdata su varie pubblicazioni che per me sono state illuminanti e che, insieme alla mentorship e alla passione di uno dei consulenti che ci sta affiancando in questa avventura, mi ha fatto capire che ero di fronte non solo ad una grande opportunità di crescita e rinnovamento personale, ma in senso più ampio, a una nuova visione del valore e del potenziale delle persone, una vera nuova cultura d’impresa, dove le risorse umane sono il reale e imprescindibile fondamento della logica organizzativa snella.
E infatti l’azienda ha puntato sulle persone, investendo in migliaia di ore di formazione.
La cultura del dato, l’identificazione degli sprechi , l’applicazione del metodo scientifico e soprattutto il valore per il cliente, non solo come rapporto tra costi e benefici, ma come tutto ciò per cui il cliente è disposto a pagare, ci ha guidati nella progettazione del nuovo processo di vendita che, monitorando in ottica QCT attraverso una serie di KPI quali sono le attività veramente a valore, ci rende sempre più capaci di rispondere alle necessità generate dal comportamento d’acquisto dei clienti.
Stiamo ora completando la digitalizzazione del processo di vendita con l’implementazione di una piattaforma CRM plasmata ad hoc sul nostro nuovo processo.
Mai mi sarei aspettata una tale rivoluzione nel modo di vedere le cose, nel modo di concepire il mio lavoro e ancor più nel modo di approcciare i clienti con un nuovo atteggiamento di ascolto e di vera customer care, non più promozione del prodotto fine a se stessa, ma una ricerca di soluzioni in modo empatico con il cliente.
* Export Area Manager – Cartotecnica Postumia S.p.A., azienda CLUB Member CUOA
