La maggior parte delle aziende ritiene di offrire ai propri clienti prodotti e servizi di ottimo valore, mentre a volte il cliente non è d’accordo.
Oggi viviamo in un mondo circondato da servizi – bus, negozi, librerie, dentisti, servizi di consulenza, ristoranti, uffici postali ecc. – che ci permettono di lavorare, ordinare il cibo desiderato o relazionarci con gli altri. Ciascun servizio è caratterizzato da elementi di contatto, i cosiddetti touch-point (persone, informazioni, luoghi ecc.), che collegano il consumatore finale a chi offre il servizio stesso.
L’obiettivo del Service Design è ridisegnare tali touch-point per creare un servizio e offrire un’esperienza semplice, funzionale e piacevole al consumatore. Nel Service Design non si progetta ogni singola parte del servizio, ma l’esperienza complessiva. Questo, infatti, è possibile attraverso la ricostruzione del percorso che l’utente compie durante la fruizione del servizio (user/customer journey), individuando con esattezza tutti i touch-point che incontra, ovvero gli elementi che caratterizzano l’esperienza.
Il Service Design aiuta le aziende sia di prodotto che servizio a creare nuovi servizi e a migliorare quelli esistenti tramite un approccio iterativo mirato a progettare, testare ed affinare i concetti prima di implementarli, riducendo costi e tempi di sviluppo.
Uno degli aspetti chiave del Service Design è quello di “concentrarsi sul core”. L’esperienza di aziende leader dimostra che concentrarsi su aree che toccano l’attività principale dell’azienda dà le migliori possibilità di successo, sia nel breve che nel lungo termine. Per fare questo è necessaria una visione complessiva dell’azienda, dei suoi modelli operativi e dei processi che li governano. Il Service Design coniugato con il Lean Office porta quindi a creare un sistema sostenuto da processi snelli e che diventano reattivi alle nuove esigenze del consumatore e che sono in linea con il processo di riprogettazione della customer experience.
Attenzione però, nel Service Design non succede tutto a caso e i metodi per progettare e innovare i servizi e i processi che li supportano sono molto strutturati e vanno imparati bene. Semplicemente ci si deve lasciare guidare dal contenuto, ed essere pronti a cambiare il modo di fare le cose solo quando serve.
Autori: Elisabetta Mason, docente CUOA e Senior Consultant di Considi S.r.l. e Mauro Lentoni, docente CUOA e Senior Consultant di Considi S.r.l.
Percorso consigliato:
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Durata: 10 ore, 4 lezioni live
Date e orari: 27 giugno e 3, 11, 17 luglio 2020
