Cliente: Buongiorno, mi dice quanto dovrò aspettare per il lavoro?
Agente: Circa due mesi.
Cliente: Così tanto?
Agente: Sì, questo è il periodo con più richieste. Circa un mese per la produzione e poi dobbiamo installarlo.
Cliente: Non c’è modo per ridurre i tempi?
Agente: Eh no, questi sono i tempi.
Nella relazione tra produttore e cliente, si arriva sempre alla domanda “quali sono i tempi di consegna?”. La velocità del servizio è una priorità sempre più determinante per la soddisfazione del cliente. Per il cliente, la velocità si misura come il tempo che intercorre da quando manda l’ordine a quando riceve il prodotto/servizio. Per l’azienda, sia essa di servizi o manifatturiera, la velocità è determinata dalla somma dei tempi per svolgere i processi amministrativi e dei tempi di produzione/servizio.
Sulla base della conversazione tra agente e cliente, si intuisce che il tempo di produzione è di circa un mese. Questo implica che il tempo dedicato ai processi amministrativi è probabilmente un altro mese. Ma come è possibile che le attività per gestire la documentazione cartacea o elettronica dell’ordine abbiano la stessa complessità delle attività produttive che, nella maggior parte dei casi, sono soggette a vincoli di lotti minimi di produzione e settaggi di macchinari?
Molte aziende spesso sottovalutano o ignorano che una parte importante dell’inefficienza si trova negli uffici, distante dall’area produttiva. A differenza di questa area, le attività amministrative degli uffici sono più difficilmente percepibili perché non sono supportate da sistemi a vista che permettono di osservare ciò che succede alla documentazione, sia essa un ordine, una fattura, un reclamo del cliente o una richiesta d’informazioni. Tuttavia, i processi amministrativi, come tutti i processi, hanno sprechi. Questi sprechi possono essere di diverso tipo. Utilizzando la classificazione dei sette sprechi di Taiichi Ohno, alcuni esempi sono:
- Sovrapproduzione: creazione di documenti o invio di email non necessari;
- Attese: il tempo perso a cercare un documento;
- Overprocessing: invio di email in “copia conoscenza” o gestioni non strutturate delle riunioni;
- Trasporto: spostamento di documenti tra uffici;
- Difetti: il tempo dedicato a fare modifiche ai documenti;
- Scorte: molteplici fotocopie di uno stesso documento od eccesso di informazioni scambiate tra lavoratori;
- Movimenti: scambio di email per avere accesso ad informazioni non disponibili in modo diretto.
Eliminando gli sprechi negli uffici, si possono ottenere numerosi vantaggi quali, per esempio, l’aumento della produttività, la riduzione dei costi e dei tempi di consegna e il miglioramento della soddisfazione del cliente. Inoltre, c’è una riduzione della documentazione, un migliore utilizzo dello spazio di lavoro, meno rilavorazioni e meno riunioni che determinano un miglioramento della soddisfazione lavorativa, con lavoratori che si sentono più motivati e responsabilizzati.
Spesso le aziende si limitano a pensare che l’unica soluzione per ridurre gli sprechi dei processi amministrativi sia di ricorrere a costose trasformazioni digitali delle attività d’ufficio. Seppur l’uso dell’information technology abbia fornito opportunità senza eguali, la digitalizzazione dev’essere gestita in modo efficace. A volte, si informatizzano le attività a valore aggiunto ma anche le attività a non valore aggiunto, strutturando quindi gli sprechi nei processi amministrativi. Tutto questo complica ancora di più la possibilità di introdurre miglioramenti.
Una soluzione alternativa, o complementare, alla digitalizzazione dei processi amministrativi è l’uso dei principi e delle tecniche Lean. Il Lean, infatti, è una delle strategie moderne più adottate dalle organizzazioni per creare valore e diventare più efficienti. Tuttavia, molti ritengono che la sua applicazione riguardi soltanto alle aree della produzione nell’industria manifatturiera. Il Lean Office si basa sull’assunto che i concetti del Lean e molte pratiche che vengono applicate in ambito produttivo possono essere ugualmente utilizzate nei processi amministrativi degli uffici.
I cinque principi della Lean Production (“valore per il cliente”, “mappare il valore”, “flusso”, “pull”, “perfezione”) si adottano anche nel Lean Office.
Primo principio
Come per la Lean Production, si parte innanzitutto dal valore per il cliente. Tornando alla conversazione riportata ad inizio articolo, la risposta dell’agente “Eh no, questi sono i tempi” è emblematica e, tra le righe, comunica al cliente che può cercare altrove se non è disposto ad aspettare. Il risultato: si perde un cliente oppure, se il cliente rimane, è molto probabile che diventerà un cliente insoddisfatto che rialzerà il telefono per lamentarsi. Se per il cliente, la velocità di servizio è importante, l’agente dovrà cercare di capire quali ritardi possono essere evitati.
Secondo principio
Dopo aver definito il valore per il cliente, è necessario mappare il processo amministrativo. Nel nostro caso, l’agente dovrebbe identificare la sequenza di attività che porta la richiesta del cliente a diventare ordine di produzione e fattura di pagamento distinguendo tra attività a valore aggiunto e attività a non valore aggiunto.
Terzo principio
Il Lean Office richiede di creare un flusso riducendo le attese. Nel nostro caso, l’agente dovrebbe applicare una serie di tecniche per standardizzare il processo amministrativo andando ad eliminare le attività che creano ritardi.
Quarto principio
È necessario avere processi amministrativi pull. Nel nostro caso, l’agente dovrebbe impostare le attività in ottica pull, ovvero richiedendo agli uffici di lavorare sui documenti solo quando c’è l’esigenza da parte del cliente – interno o esterno – e fornendo solo le informazioni necessarie.
Quinto principio
Infine, il principio di perfezione richiede un impegno constante al miglioramento. Nel nostro caso, l’agente non dovrebbe accontentarsi dell’efficienza ottenuta finora nei processi amministrativi e continuare ad individuare ed eliminare gli sprechi.
Il Lean Office è quindi una strategia che, partendo dai cinque principi, si focalizza sulla riduzione degli sprechi nei processi amministrativi con lo scopo di aumentare il valore per il cliente. Come detto sopra, però, i processi non produttivi sono più difficilmente osservabili e misurabili per fare in modo che sia possibile verificarne i miglioramenti. A complicare ancora di più le cose, il fatto che molte persone negli uffici vedono il proprio lavoro come un’attività creativa, con una scarsa propensione alla standardizzazione. Ma i benefici del Lean Office sono molteplici, ben documentati in letteratura e meritano un ragionamento più approfondito da parte delle aziende per ottenere processi amministrativi snelli.
Autore: Ambra Galeazzo, Faculty Member CUOA Business School
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