Testimonianza di Vittorio Dionisi, Alumus Master in Lean Management, Titolare Hello Vacanze S.r.l.
Circa 15 anni fa, cogliendo i vantaggi dell’utilizzo di Internet, ho fondato la mia azienda di servizi in ambito turistico (tour operator online) che oggi vede occupate 20 persone.
Come ogni imprenditore, sebbene vi fossero dei buoni risultati, ero sempre in tensione e alla ricerca del coinvolgimento dei collaboratori, cercando di diffondere quella cultura aziendale che impari nelle piccole aziende padronali, dove il rispetto deve essere in primo luogo qualcosa che viene garantito dal dipendente.
Cercavo “le persone giuste”, quelle che “ti capiscono con lo sguardo” e che si sacrificano per una causa comune, non sempre ben definita perché presente solo nella testa dell’imprenditore ed esplicitata, calandola dall’alto, soltanto nei casi in cui c’era qualche errore da sanare. Ero sempre alla ricerca del “Sacro Graal del Management” e mi affannavo a cercare informazioni da solo. Leggevo libri, mi informavo tramite riviste di settore, pensavo di avere i miei giusti canali.
Poi un giorno un caro amico, vedendomi in difficoltà nella gestione del quotidiano, mi ha suggerito di prendere in considerazione un approccio manageriale rivoluzionario: il Lean Management.
Avevo già letto diversi libri sull’argomento, ma questa persona mi ha fatto riflettere che leggere non basta, è necessario sperimentare i concetti anche tramite l’esperienza di un Master.
Ricordo perfettamente il mio primo viaggio per raggiungere la sede di CUOA Business School, consapevole che avrei dovuto affrontare un impegno importante: 800 km ogni 2 settimane per quasi un anno. Nonostante i dubbi sul fatto di potercela fare, già dopo il primo giorno di Master ho avuto la consapevolezza di essermi messo in gioco con qualcosa di grande e che mi avrebbe cambiato la vita.
A 5 anni dalla conclusione del Master in Lean Management, sono un’altra persona, un altro imprenditore, ho gli strumenti per moltiplicare gli effetti della mia conoscenza, per coinvolgere le persone, per fare eccellenza.
I risultati, inoltre, non hanno tardato ad arrivare. Ora siamo al primo posto per indice di gradimento dei nostri clienti (dato certificato da Trustpilot) per le categorie agenzia di viaggi e tour operator. Abbiamo un’organizzazione molto efficiente ed allineata, una mentalità rivolta alla sperimentazione, al miglioramento e all’apprendimento continuo, un tasso di reclami pari ad un ventesimo rispetto ai nostri concorrenti, e un NPS (Net Promoter Score) superiore al 70%, con un riacquisto medio del 50%. Tutto questo porta ad un risultato operativo doppio rispetto agli altri tour operator online.
Non mi dilungo sul controllo dei processi e sulle best practices che abbiamo introdotto nel tempo, né sui progetti che riusciamo a portare avanti e concludere con successo, perché questo è ovvio per chi adotta il Lean Thinking. Voglio invece condividere degli insight riguardanti la mia esperienza.
- Innanzitutto, dipende da noi (imprenditori) se vogliamo condividere le nostre sfide quotidiane con dei dipendenti o dei collaboratori. Alle persone piace puntare all’eccellenza e il livello di impegno per raggiungerla va ben oltre quello che pensiamo. Se non diamo loro la possibilità di crescere chi altro lo può fare?
- I più grandi limiti al cambiamento sono dovuti ad un’errata mentalità dei vertici aziendali che non si mettono in discussione e vivono nella loro self-confidence, nonostante il mondo cambi velocemente. I cambiamenti esterni sono sempre più immediati e “disruptive”. Richiedono “sacche di competenza” che non si creano dall’oggi al domani, ma attraverso un lavoro quotidiano che permette di “immagazzinare conoscenza” e metterla a disposizione in situazioni di emergenza (ad esempio la pandemia da Covid-19).
- In un’epoca in cui tutto cambia velocemente, la differenza la fa chi è disposto ad apprendere e a reagire in modo istantaneo. Se ad apprendere e a reagire è un’intera organizzazione, è sicuro che i risultati siano migliori rispetto al fatto che a migliorare sia il singolo top manager o titolare.
- La formazione è una cosa seria e non bastano i libri, gli articoli o qualche corso di breve durata per potenziare le proprie competenze e quelle dei propri collaboratori. Occorrono persone di esperienza, appartenenti ad enti contestualizzati in un circuito affidabile, che ti insegnino le tecniche, sia hard che soft, e che forniscano dei feedback ai partecipanti per farli crescere.
- Un’organizzazione reattiva ed “ingaggiata”, con una cultura tendente all’eccellenza e all’apprendimento continuo, è una organizzazione che può essere definita “darwiniana”, cioè che si adatta ai contesti che continuano a cambiare, sopravvivendo più facilmente. Questo è un innegabile vantaggio competitivo sostenibile che va costruito nel tempo.
E sapete perché è un vantaggio sostenibile? Perché mentre molti si stanno ancora chiedendo cosa fare, solo pochi agiscono e si mettono nella condizione di cambiare veramente, dimostrando con dati e fatti, come nel nostro caso, che questo approccio funziona davvero!
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