A cura di Fabio Maccaferri*
Quali sono gli scenari che attendono la banca? Innanzi tutto diamo un’occhiata agli interlocutori con cui la banca ha e avrà a che fare, in particolare i “born digital”, i “nativi digitali”. Se vogliamo inquadrarli con una metafora, sono coloro per i quali la TV è nata piatta e con schermo maggiore di 42 pollici.
I “born digital” sono una fascia ad elevato utilizzo di internet, che si concentra tra 11 e 25 anni rimanendo sostenuto fino ai 44. Se ci riferissimo a chi investe in titoli mobiliari, gli investitori hanno un’età media dai 35 ai 54 anni, quindi una buona parte dei “born digital” già opera e la tendenza nel brevissimo è un forte rafforzamento di questo orientamento.
I trend ci dicono che l’evoluzione della banca passerà (forse inevitabilmente) da un insieme di tendenze difficilmente evitabili, anche se come detto prima, per dimensione e mercato di riferimento potranno avere tempistiche e profondità diverse:
Customer analytics
Qualcuno avrà sicuramente sentito parlare di BIG DATA. In parole molto riduttive, sono la quantità (gigantesca) di informazioni, destrutturate, che circolano sul web: social network, blog, video, documenti ecc. Sono una fonte incredibile di informazioni che, se utilizzate appropriatamente (e non è affatto semplice), possono portare ad una conoscenza del mercato spontanea e priva di influenze e a prevedere le tendenze, anche se non dichiarate, e ovviamente ad anticipare i desideri prima che si conclamino esplicitamente. Le analisi sono tutt’altro che semplici, ma efficaci.
Customer experience
Si intende l’esperienza che un soggetto può avere dal digitale e dall’interazione con esso attraverso, ad esempio, il cellulare. Molto più di una app, è essere seguiti e supportati dalle informazioni e dalla tecnologia.
Guardiamo cosa hanno fatto Prada e Mattel. Quindi, perché non costruire la filiale totalmente virtuale, in cui posso entrare ovunque sia e a qualunque ora?
Mobile payments
Sono già una realtà e non si parla solo di bit coins, ma della possibilità di utilizzare il cellulare come portafoglio virtuale. Se consideriamo le norme antiriciclaggio, che sono sempre più restrittive in materia di utilizzo del contante, e se consideriamo anche il costo di trattamento che ha il contante per la banca (alcuni studi valutano nel 7-8% del valore trattato il costo di prelievo, movimentazione, conta, logistica, sicurezza, assicurazioni ecc.) c’è da auspicare che questa forma di pagamento diventi presto la regola.
Mobile-to-mobile cash transfer
Se dobbiamo trasferire del denaro, perché utilizzare il classico bonifico quando si potrebbe utilizzare un qualunque dispositivo mobile (telefono, tablet, PC) per il trasferimento punto-punto? Ovviamente con la banca nel mezzo, che provvede non solo alla tecnologia per farlo, ma anche agli adempimenti normativi e segnaletici.
Per la banca è un risparmio di costi notevole, dal momento che di fatto è un self service automatizzato e digitalizzato.
Contatto diretto con la banca… in virtuale
Abbiamo tutto: ogni PC, tablet e smartphone ha la capacità di fare videocall e video conferenze. Se voglio parlare con il mio gestore, perché andare in filiale quando posso avere un contatto “vis-à-vis” anche dal mio hotel al mare? E se il mio gestore non può darmi la risposta che mi serve, perché perdere tempo quando può “girarmi” in videocall con la funzione con la quale dovrei prendere l’appuntamento e che magari non è neppure in filiale, ma presso le strutture centrali?
CONCLUSIONI
Si potrebbe continuare per almeno altre 100 pagine, ma non è lo scopo di questa breve “pausa di riflessione”. Il punto è che il modello di business delle banche cambierà e in una certa misura sta già cambiando. Le filiali costano, le casse in filiale costano. La “filiale digitale” costa decisamente meno, non ha bisogno della locazione fisica, offre un servizio analogo e non ha neppure bisogno di autorizzazioni.
Ciò non significa la fine della filiale e la fine della materialità, quanto piuttosto ridurre la fisicità al minimo e concentrarla nel punto finale del servizio. Ad esempio, posso fare tutte le attività propedeutiche alla richiesta di un mutuo, utilizzando le potenzialità delle tecnologia, poi finalizzo (perché è necessario) presso la filiale, apponendo tutte le firme del caso e magari con un appuntamento concordato digitalmente e dove trovo già pronti tutti i documenti di cui già conosco tutti i contenuti. E l’erogazione del denaro potrà avvenire sul conto corrente oppure direttamente sul mobile point del venditore … contestualmente alla stipula.
Ci vorrà tempo? Sicuramente. Ma non per iniziare, quanto per andare a regime. Il rischio è che non facendolo, qualcuno lo farà (e lo sta facendo) e potrei accorgermene quando è troppo tardi.
E se sono una banca piccola? Paradossalmente, nonostante i mezzi economici siano minori (ma chi l’ha detto che servono investimenti ingenti?), potrebbero essere le piccole realtà a trarne proporzionalmente i maggiori benefici. Un po’ come le PMI: se vuoi espanderti, non puoi farlo fisicamente, almeno all’inizio. Una soluzione di e-commerce ti dà una vetrina senza limiti territoriali a basso costo.
*Docente CUOA Business School ed esperto dei temi del digital banking.
