di Silvia Mandelli* e Marco Melioli**
Cosa vuole il mio cliente?
Il primo principio della Lean è il valore per il cliente, ma siamo sicuri di sapere sempre cosa è di valore per il nostro cliente? Cosa possiamo fare per aumentare la percezione di questo valore riconosciuto dal cliente e come dare inizio a un processo di miglioramento continuo anche su questi temi?
Creare valore significa semplificare la vita al nostro cliente, agendo su due fronti: sviluppare tutto ciò che crea un beneficio al cliente e ridurre tutto ciò che determina uno spreco per il cliente.
Non ci soffermeremo a convincervi del perché si debba eccellere nella creazione del valore per il cliente, prenderemo questo concetto come un assioma, ma inizieremo col porvi una prima domanda: a quale aspetto della vostra offerta il cliente attribuisce valore?
Apparentemente sembra una domanda a cui ogni impresa può rispondere facilmente!
Ma la risposta non è semplice! Rispondere, infatti, significa porsi i seguenti (e molti altri) interrogativi:
- a quale cliente ci riferiamo?
- in quale fase del processo d’acquisto dobbiamo creare valore?
- parliamo del valore del prodotto/servizio o dell’esperienza di acquisto e di utilizzo dello stesso?
Il valore percepito dal cliente non è il frutto della valutazione di un singolo momento, bensì è il risultato dell’insieme delle esperienze e percezioni cognitive vissute dal cliente durante la sua interazione con l’azienda.
È importante tenere in considerazione che esiste un «effetto cumulativo» dell’esperienza che i clienti vivono nei vari momenti di contatto con l’azienda, sui diversi canali e nel corso del tempo. Il valore percepito dal cliente è strettamente correlato a questa sua esperienza vissuta lungo l’intero ciclo attivo di relazione con l’azienda (customer for life).
Nell’epoca della Customer Experience le aziende hanno capito che il «come» l’organizzazione serve e interagisce con i clienti, è spesso tanto importante quanto il «cosa» l’azienda fornisce ai clienti.
Il Customer Journey è il percorso che il cliente effettua dal momento in cui inizia ad avere un bisogno da soddisfare fino al momento in cui acquista e utilizza il servizio/prodotto prescelto: la mappatura del Customer Journey è il primo indispensabile passo che consente all’azienda di allineare il processo di vendita dell’azienda alle reali necessità che il cliente sviluppa nelle diverse fasi del processo d’acquisto … e di riacquisto!
Il corso “Lean Sales: il Customer Journey”, realizzato da CUOA in collaborazione con JMAC Europe, che si terrà il 21 giugno, attraverso esercitazioni e presentazioni di casi reali, illustrerà ai partecipanti una metodologia di mappatura del Customer Journey che, se realizzata abbattendo i «silos» delle diverse funzioni aziendali (Operations, Vendite, Customer Service, IT ecc.), permetterà concretamente di mettere i bisogni del cliente al centro delle attività d’azienda, facendo in modo che il cliente possa vivere la migliore esperienza lungo tutto il Customer Journey.
Il corso permetterà altresì ai partecipanti di scoprire l’utilità dell’approccio P (Plan) D (Do) C (Check) A (Act), finalizzato a sviluppare processi di vendita e di servizio sempre più allineati al Customer Journey e in grado di sviluppare valore per il cliente.
* Management Consultant and Contractor, JMAC Europe
**Director and Management Team Member, JMAC Europe
